عنوان اصلی لاتین : The Relationship between Customer Satisfacation and Shareholder Value
عنوان اصلی فارسی مقاله: رابطه بین رضایت مشتری و ارزش سهامدار
مرتبط با رشته های : مدیریت - اقتصاد
نوع فایل ترجمه : ورد آفیس(که دارای امکان ویرایش می باشد)
تعداد صفحات فایل ترجمه شده: 16 صفحه
کلمات کلیدی مربوطه با این مقاله: رضایت مشتری- ارزش سهامدار – q توبین
برای دریافت رایگان نسخه انگلیسی این مقاله اینجا کلیک نمایید
_______________________________________
بخشی از ترجمه ترجمه:
این
مقاله به مطالعه رابطه بین رضایت مشتری و ارزش سهامدار می پردازد. در بخش
اول مقاله رابطه بین دو متغیر بصورت نظری بررسی می شود و سپس به شکل تجربی
ارزیابی می گردد. داده های مربوط به رضایت مشتری از پایگاه اطلاعاتی
آمریکایی شاخص رضایت مشتری (ACSI) گرفته شده است. ارزش سهام دار نیز بر
اساس q توبین سنجیده شده است. نمونه مزبور شامل 99 شرکت با داده ACSI و
q توبین از 2002-1994 می باشد. نتایج این مطالعه دیدگاههای در مورد رابطه
بین رضایت مشتری و ارزش سهامدار می دهد. اولاً رابطه مثبتی بین رضایت مشتری
و ارزش سهامدار وجود دارد. ثانیاً این رابطه متاثر از آشفتگی های بازارهای
مالی بعد از شروع سال 2000 نبوده است. ثالثاً یک فاصله زمانی سه ربعی بین
رضایت مشتری و قوی ترین تاثیر آن بر ارزش سهامدار وجود دارد. رابعاً به نظر
می رسد که یک سطح بهینه از رضایت مشتری وجود دارد که در صورت افزایش بیش
از حد نابود خواهد شد.
مقدمه
در
طی دو دهه اخیر ارزش سهامدار عمدتاً بعنوان شاخص برای موفقیت یک شرکت بکار
رفته است. سمت گیری گسترده ارزش سهام دار به سرعت روش اتخاذ تصمیم اشتراکی
را تغییر داده است. بر این اساس استراتژیهای بازار در راستای هر گونه
تصمیم مدیریتی بواسطه توانایی آنها در تقویت ارزش سهامدار ارتقاء یافته و
دیگر شیوه های سنتی از قبیل سهم بازار رشد فروش یا بازگشت سرمایه دخالتی
ندارند.
از سوی دیگر رضایت مشتری موضوعی در تئوری و عمل است. این
نکته کاملاً پذیرفته شده است که ارائه خدمات و محصولات مرغوب منجر به
رضایت مشتری و این به نوبه خود منجر به افزایش سود بیشتر خواهد شد. بسیاری
از شرکت ها برای بهبود موقعیت رقابتی خود از برخی اشکال برنامه رضایت مشتری
در توسعه نظارت و ارزیابی کالا و خدمات خود استفاده کرده، استراتژیهای
برای تقویت رضایت ارائه داده و بر اساس میزان رضایت پاداشی به کارکنان خود
می دهند. با این حال شرکت ها منابعی برای بهبود رضایت مشتری اختصاص خواهند
داد و این زمانی است که تأثیر ایجاد شده از نظر مالی رضایت بخش باشند. نکته
جالب این است که تنها چند مقاله به بررسی رضایت مشتری با ارزش سهامدار
پرادخته اند.
بنابراین هدف از مقاله حاضر بررسی دقیق تر ارتباط
بین رضایت مشتری و ارزش سهامدار می باشد. ابتدا این رابطه به لحاظ نظری
بررسی می شود. سپس یک مطالعه تجربی با داده های حاصل از ACSI و داده q
توبین برای 99 شرکت بین سالهای 2002 -1994 اجرا می شود.
جهت دانلود محصول اینجا کلیک نمایید
بخشی از مقاله انگلیسی
Low Price Sensibility and Shareholder Value
Satisfied customers are less price sensitive (e.g.Krishnamurthi & Raij, 1991;Reichheld &Sasser, 1990; Stock, 2003). The lower price-sensibility increasesthe willingness of the customers to pay for the benefits they receive.Furthermore, satisfied customers are more tolerantto price increases. Finally,they are less susceptible to price reductions of competitors. Customersatisfaction – through lower price sensibility – therefore increases the cash flowand boosts shareholder value. Word-of-Mouth and Shareholder Value Finally,customer satisfaction also leads to positive word-of-mouth (e.g. Zeithaml et al.,1996). Positive word-of-mouth can significantly enhance the effectiveness ofmarketing communication and therefore lower acquisition costs for newcustomers, which increases a firm’s cash flow. Theenhanced effectiveness ofmarketing communication also enables a firm to penetrate markets faster, whichaccelerates cash flows. Word-of-mouth can also contribute to improve acompany’s reputation, which leads to an augmentation of its residual value.
Satisfied customers are less price sensitive (e.g.Krishnamurthi & Raij, 1991;Reichheld &Sasser, 1990; Stock, 2003). The lower price-sensibility increasesthe willingness of the customers to pay for the benefits they receive.Furthermore, satisfied customers are more tolerantto price increases. Finally,they are less susceptible to price reductions of competitors. Customersatisfaction – through lower price sensibility – therefore increases the cash flowand boosts shareholder value. Word-of-Mouth and Shareholder Value Finally,customer satisfaction also leads to positive word-of-mouth (e.g. Zeithaml et al.,1996). Positive word-of-mouth can significantly enhance the effectiveness ofmarketing communication and therefore lower acquisition costs for newcustomers, which increases a firm’s cash flow. Theenhanced effectiveness ofmarketing communication also enables a firm to penetrate markets faster, whichaccelerates cash flows. Word-of-mouth can also contribute to improve acompany’s reputation, which leads to an augmentation of its residual value.
