عنوان اصلی لاتین :
Assessing the influence of customer relationship management (CRM)
dimensions on organization performance An emperical study in the hotel
industry
عنوان اصلی فارسی مقاله: ارزیابی تاثیر مدیریت ارتباط با مشری(CRM) برابعاد عملکرد سازمانی :مطالعه موردی در صنعت هتل مالزی
مرتبط با رشته : مدیریت
نوع فایل ترجمه : ورد آفیس(که دارای امکان ویرایش می باشد)
تعداد صفحات فایل ترجمه شده: 29 صفحه
کلمات کلیدی مربوطه با این مقاله: سازمان CRM، مشتری مداری،عملکرد هتل،مدیریت دانش،فناوری مبتنی بر CRM
برای دریافت رایگان نسخه انگلیسی این مقاله اینجا کلیک نمایید
_______________________________________بخشی از ترجمه:
هدف:هدف
این مقاله بررسی رابطه بین ابعاد CRM به عنوان مثال مشتری مداری،سازمان
CRM،مدیریت دانش و CRM مبتنی بر فناوری و جنه های مختلف عملکرد سازمانی به
عنوان مثال مالی،مشتری،فرایندهای داخلی و آموزش و رشد در هتل های مالزی
است.
طراحی،روش شناسی و رویکرد:یک مطالعه کمی است که در رابطه با
152 مدیر هتل مالزی از 5-3 ستاره انجام شده و داده ها جمع اوری شده و
مورد تجزیه و تحلیل رگراسیون قرار گرفته است که در راستای اهداف بیان این
مطالعه می باشد.
یافته ها: نتایج حاصل از این مطالعه نشان می دهد
که تمام ابعاد CRM مثبت بوده و تاثیرقابل توجهی در دیدگاه های مختلف از
عملکرد هتل دارد. با این حال تکنولوژی CRM با یادگیری و رشد عملکرد هتل
ارنباط معنی داری را نشان می دهد.
محدودیت های تحقیق و
مفاهیم:تاکید شده است که ارتباط مستقیم بین ابعاد CRM و دیدگاه های عملکرد
سازمانی و همچنین مطالعه در تنها هتل های 5-3 ستاره متمرکز شده است.
مفهوم
علمی:مفاهیم علمی معنی داری بوجود امده است که ساختمان گسترده و ابعاد
موثر CRM را در هتل های بسیار مهم به صورت یک رقابت بالا و بهبود عملکرد در
بخش هتل مالزی نشان می دهد.
اصالت و ارزش مقاله: مقاله CRM به طور خاص برای هتل ها در مالزی می باشد.
مقدمه:
سطح
بالایی از رقابت یکی از سخت ترین چالش ها در صنعت هتل است. این است که هتل
ها به طور فزاینده ارائه بیشتر و بهتر خدمات را نجام می دهند. که به
افزایش هزینه ها و کاهش مشتری و در نتیجه کاهش نرخ اشتغال می شود.(ورودگو
2005) و (سیگان و همکاران 2009) و (وانگ و وانگ 2009) و (ین ون و ادوارد
2010)
در مالزی در صنعت هتل در عمل در یک محیط کسب و کار با
رقابت بالا قرار دارد و آن باعث آسیب می شود.(آوانگ و همکاران 2008). علاوه
برای نرخ اشتغال هتل در مالزی بین سالهای2012-2005 در نوسان بوده است. این
نیز نشان می دهد که عملکرد هتل در رابطه با نیازهای مشتری بهبود می یابد.
به عبارت دیگر مدیران هتل نیاز به یک استراتژی مناسب برای فرایند استخدام
دارند و تمرین را باید به منظور بهبود عملکرد انجام دهند(آونگ و همکاران
2008). بنابراین برای بهبود رضایت مشتری و هم افزایش سوددهی هتل باید در
حال حاضر اقدام به اجرای استراتژی CRM با هدف جستجو،جمع اوری و تمرکز ذخیره
اطالعات کرده و به اشتراک گذاری ان در تمام سازمان و سپس استفاده از ان
برای همه سطوح سازمانی برای ایجاد یک برنامه مناسب.(اوسن و کانلی
2000)(سیگالا2004). بدیهی است که CRM در نظر گرفته شده یکی از بهترین
استراتژی ها و شیوه ها برای هتل ها به منظور بهبود عملکرد آنها بوده و در
نهایت برای اطمینان رضایت مشتری در طول دوره یک دوره طولانی وجود دارد.
جهت دانلود محصول اینجا کلیک نمایید
ترجمه ی سلیس و روان مقاله آماده ی خرید می باشد.
قسمتی از متن انگلیسی
برای دانلود مقالات دیگر که شاید مرتبط با این موضوع ارتباط با مشری crm باشد اینجا کلیک نمایید
قسمتی از متن انگلیسی
Dimensions of CRM and hypothesis
There is no universally agreed definition of CRM (Hamid, 2009; Ngai, 2005). It is anarea that has been viewed from multiple perspectives (e.g. technology, strategy,philosophy) and it therefore means different things to different people, depending oncontext and other contingent factors (Baranet al., 2008; Dimitriadis and Steven, 2008;Piskar and Faganel, 2009). Based on a review of related literature on CRM and detailedinterviews with selected organizations managers, Sinet al.(2005) and Yimet al.(2005)hypothesized that the concept of CRM is a multi-dimensional construct consisting offour broad behavioural components or specific ongoing activities. These behaviouralcomponents are key customer focus, CRM organization, knowledge management andtechnology-based CRM. The researchers argued that their findings are in accordancewith the general notion that a successful CRM is mainly implemented based upon:people; technology; strategy; and processes (Fox and Stead, 2001; Sinet al., 2005;Yimet al., 2005), and that the dimensions (i.e. key customer focus, CRM organization,knowledge management and technology-based CRM) must interact to improve anorganization’s performance (Sinet al., 2005; Yimet al., 2005)
